Organizasyonunuz değişime açık mı?

En iyi programlar müşteri deneyiminin bir iş problemine bağlandığı durumlardır. Müşteri kaybı (churn), düşük cüzdan payı (share of wallet) ve hizmet maliyetleri (OPEX costs) hepsi de aslında işletmeye zarar veren müşteri sorunlarıdır. Ne yazık ki, çoğu CX programı değişim için ikna edici bir ihtiyaç yaratmayı başaramaz. Genelde “Anket puanlarımız düşük – Net Tavsiye Skorumuzu (NPS®) …

Müşteri deneyiminin iş hedeflerine göre tasarlanması

CX söz konusu olduğunda en önemli sıfat “tutarlı”dır. Bir müşterinin, sürekli olarak iyi olmayan veya kötü deneyimler sunan bir şirketle uğraşması, yanlışlıkla iyi deneyimler sunan bir şirketle uğraşmaktan daha kolaydır. İkinci senaryo, beklentiler belirlenmediği için müşteride daha fazla hayal kırıklığına neden olur ve müşteri yalnızca hayal kırıklığına uğramakla kalmaz, aynı zamanda kafası karışır. Hiçbir işletme …

Çalışanlarınız müşteri deneyim stratejinizi ne kadar biliyor?

Çalışanlarınıza, en iyi müşterinize nasıl davranmalarını istiyorsanız o şekilde davranın- Stephen Covey İster göz önünde ister perde arkasında çalışsın, çalışanlarınızın tümü, genel CX başarısına katkıda bulunur. Ancak, müşteri ve çalışan deneyimleri arasında genellikle gözden kaçan boşluklar oluşabilmektedir. Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki söz konusu boşlukların çeşitli nedenleri olabilir: • Yeni CX stratejisi ve müşteriye sunulması …

Müşteri deneyimi yolculuğu ile strateji nasıl buluşur? 

Oxford sözlüğü stratejiyi “uzun vadeli veya genel bir amaca ulaşmak için tasarlanmış bir eylem planı” olarak tanımlar. Bu nedenle strateji, bir kuruluşun amacını nasıl yerine getirmeyi ve uzun bir süre boyunca belirtilen hedeflerine nasıl ulaşmayı planladığına dair genel planın formülasyonu ve ifade edilmesidir. Bir kuruluşun stratejik faaliyetleri nasıl planlayabileceği ve koordine edebileceği konusunda piyasada çeşitli …