Oxford sözlüğü stratejiyi “uzun vadeli veya genel bir amaca ulaşmak için tasarlanmış bir eylem planı” olarak tanımlar. Bu nedenle strateji, bir kuruluşun amacını nasıl yerine getirmeyi ve uzun bir süre boyunca belirtilen hedeflerine nasıl ulaşmayı planladığına dair genel planın formülasyonu ve ifade edilmesidir.
Bir kuruluşun stratejik faaliyetleri nasıl planlayabileceği ve koordine edebileceği konusunda piyasada çeşitli yaklaşımlar ve çerçeveler mevcuttur. Çoğu üst yönetimin kuruluşun Vizyon ve Misyonunu ifade etmesi ve daha sonra bu yöne ulaşmak için ilgili paydaşların beklentileri doğrultusunda amaç ve hedefler belirlemesi gibi yukarıdan aşağıya bir yaklaşım izler. Kuruluşun daha sonra ilgili tüm faaliyetlerini genel stratejik hedeflere daha yakın hale getirmesi ve bu nedenle, kuruluşun genel amacına uygun olarak daha yüksek düzeyde bir koordinasyon ve planlı ve yapılandırılmış değer üretimi elde etmesi beklenir.
Her kuruluş farklıdır ve benzersiz zorluklarla, iç yeteneklerle, kapasiteyle, pazar koşullarıyla ve senaryolarla karşı karşıyadır. Bazı endüstriler ve sektörler daha değişken ve daha kısa ekonomik faaliyet döngüleri yaşarken, diğerleri diğerlerinden daha istikrarlı ve daha yavaş hareket ediyor gibi görünmektedir. Bazı kuruluşlar, pazardaki değişikliklere uyum sağlama yetenekleriyle bilinirken, diğerleri uzun süreler boyunca tutarlı performans sağlama yetenekleriyle el üstünde tutulur. Bununla birlikte, kuruluşların hem uzun vadeli stratejik yön, planlama ve hedef belirlemenin yanı sıra stratejik planları yürütmek için uyumlu ve koordineli taktiksel faaliyetlere ihtiyaç duyduğu konusunda genel bir fikir birliği vardır. Sun Tzu, 2.500 yıl önce “Savaş Sanatı” adlı eserinde şöyle demişti: “Taktiksiz strateji, zafere giden en yavaş yoldur. Stratejisiz taktikler, yenilgiden önceki gürültüdür” (2007.)
İş ortamlarında, stratejinin genellikle en az üç ila beş yıllık zaman dilimlerini ele aldığı ve organizasyonun tamamını veya en azından en büyük paydaş kümesini etkileyen kapsayıcı yönler ve konular için bir planlama ortamı tanımladığı düşünülür ve bu nedenle genellikle “organizasyonel strateji” veya “iş stratejisi” olarak adlandırılır. Strateji, devam eden operasyonel faaliyetlerden (genellikle “Her Zamanki Gibi İş (BAU)” olarak anılır) veya bir kuruluş içindeki kısa vadeli yönleri ele alan projelerden özellikle farklıdır.
“Strateji” genellikle organizasyonun tamamındaki tüm faaliyetleri ve koordinasyonu tanımlamak için kolektif bir terim olarak kullanılırken, “stratejiler” terimi genellikle stratejide tanımlanan sonuçlara bir bütün olarak ulaşacak gerçek bireysel planları, faaliyetleri ve projeleri ifade eder. Stratejik faaliyetler genellikle üst yönetim tarafından merkezi olarak koordine edilir ve denetlenir, düzenli operasyonel ve birim maliyet bütçelerinin dışında finanse edilir ve genellikle genel operasyonel ve taktik faaliyetlerden daha önemli ve öncelikli olarak kabul edilir ve bu yön belirleme faaliyetlerinin organizasyonun sağlığı ve geleceği üzerindeki önemli etkisini yansıtır.
Bu anlamda yeni ifade ile CX (müşteri deneyimi) stratejisi, CX Yönetimi’nin görev alanı ve teması içindeki stratejilerin, planların, eylemlerin ve hedeflerin alt kümesini ifade eder. CX stratejisi, diğer iş birimi düzeyindeki stratejiler gibi (örneğin, Operasyon Stratejisi, Pazarlama Stratejisi, Finans Stratejisi, vb.), genel iş ortamından ve stratejisinden ayrı olarak belirlenemez ve tanımlanamaz, bunun yerine doğrudan organizasyonel stratejiyle bağlantılı ve uyumlu olmalı ve onu desteklemelidir. Bu nedenle organizasyonel strateji genel yönü belirler, ancak CX stratejisi, organizasyonel stratejinin belirlendiği sırada yönetimi etkileyebilir ve etkilemelidir ve ona rehberlik etmelidir. Bir sonraki yazımda CX Stratejisinin doğru uygulandığı ve uygulanmadığı örnekleri, iş sonuçlarına etkileri ile detaylandıracağız.
