Çalışanlarınıza, en iyi müşterinize nasıl davranmalarını istiyorsanız o şekilde davranın- Stephen Covey
İster göz önünde ister perde arkasında çalışsın, çalışanlarınızın tümü, genel CX başarısına katkıda bulunur. Ancak, müşteri ve çalışan deneyimleri arasında genellikle gözden kaçan boşluklar oluşabilmektedir.
Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki söz konusu boşlukların çeşitli nedenleri olabilir:
• Yeni CX stratejisi ve müşteriye sunulması konusunda çalışanlara eğitim verilmemiş olması
• Müşteri şikayetlerini karşılamak veya azaltmak için gerekli içgörü ve yenilikçi fikirler sağlayacak iletişim kanallarının bulunmaması
• Müşteri deneyimi stratejisini uygulayacak farkındalığa sahip olmamaları
• Müşteri deneyimi başarısı veya iş hedefleriyle uyumlu olmayan çalışan performansı kriterleri
• Sorunları çözebilmek için çalışanlara gerekli araç ve yetkiler verilmediği için verilen hizmeti düzeltmenin mümkün olmaması.
Burada bir parantez açıp pozitif tarafta bir örnek vermek isterim. Hizmet sektöründeki Ritz Carlton otellerinin her kademe çalışanlarının misafir memnuniyetini sağlamak ve olası şikayetlerini çözebilmek için kendi insiyatiflerinde kullanabildikleri bir bütçeleri olduğunu biliyor muydunuz?
Söz konusu farklılıklar çalışanları ve müşterileri aşağıdaki şekillerde etkileyebilmektedir:
• Çalışanlar müşteri deneyimini tasarlandığı gibi sunamamaktadır
• Müşteri beklenti ve ihtiyaçları iletilmemesi veya karşılanmaması
• Müşteri memnuniyeti ve geri bildiriminin zayıflığı
• Müşteri beklentilerinin yanlış belirlenerek satış kaybına yol açması
• Çalışanların müşterilere plansız şekilde farklı kanallardan tekrar tekrar ulaşılması nedeni ile bıkkınlık yaratılması.
• Müşteri hizmetlerinde talep edilen düzeltilme sağlanmaması veya müşteri deneyim yolculuğunda tasarlandığı gibi uygulanmaması
Burada da negatif bir örnek verelim. Kurumsal ve markasıyla öne çıkan bir inşaat firmasından kalitesinde sorun çıkmayacağını veya çıksa dahi sorunlarınızın kolayca halledileceğini gözü kapalı umarak bir ev satın aldınız. Ancak evin donanımı ile ilgili sorunlar yaşıyorsunuz. Çağrı merkezine gerekli bildirimi yapıyorsunuz. Akabinde firmanın çağrı merkezleri sizi farklı zamanlarda arayarak farklı farklı ekipler yönlendiriyor. Bir ekip diğer ekibin ne yaptığını size sorup öğreniyor. Ancak teknik servis ve müşteri hizmetleri koordine olamadığı için sorun aylarca çözümsüz kalıyor. Bu örnekte inşaat firması, müşteri deneyim yolculuğunu iyi planlayamadığı için hem artan müşteri şikayetleri hem de artan operasyonel maliyetlerle başa çıkmak zorunda kalacak.
• Zaman içinde müşteri sadakati veya güveninde kayıplar yaşanması
• Şirket tarafından belirlenmeyen veya çözülmeyen şikayet ve sorunlu noktaların oluşması
• Çalışanlara müşteri deneyimi mükemmelliği sağlamak için doğru eğitim ve farkındalığı sağlanamaması
• Çalışanların şirketle güvene dayalı bir ilişki kuramaması iş güvenliği konusunda endişe oluşması
• Üretkenliğin göz ardı edilmesi
• Fikirlerin veya geri bildirimlerin dikkate alınmaması nedeniyle şirketin zamanında yapması gereken CX strateji değişikliklerini zamanında yapamaması
Kısaca şirketler CX stratejilerini tasarlarken, çalışanların iletişim, eğitim, geri bildirim ve takibine odaklanan bir çalışan deneyimi stratejisi üzerinde de durmalıdır. Farklı departmanlar arasında sağlıklı bir iletişim akışı kurulması, farklı müşteri temas noktalarındaki müşteri deneyiminin çalışan deneyimi ile örtüşmesi için büyük önem taşımaktadır.
Rutin olarak yapılacak değerlendirmeler ve günlük etkileşimler ile tespit edilecek yanlış uygulamaları yönetmek ve önlemek için sistematik bir bakış açısı gereklidir. CX paydaşları söz konusu yanlışları gözden geçirmeli ve CX stratejisinde gerekirse değişikliklere gidilmelidir. Bu anlamda müşteri memnuniyeti anketlerine paralel, çalışanların CX uygulamalarında aksayan veya zorlanılan konuları not almalarını kolaylaştıracak bir anket tasarlanmalıdır.
