En iyi programlar müşteri deneyiminin bir iş problemine bağlandığı durumlardır. Müşteri kaybı (churn), düşük cüzdan payı (share of wallet) ve hizmet maliyetleri (OPEX costs) hepsi de aslında işletmeye zarar veren müşteri sorunlarıdır. Ne yazık ki, çoğu CX programı değişim için ikna edici bir ihtiyaç yaratmayı başaramaz. Genelde “Anket puanlarımız düşük – Net Tavsiye Skorumuzu (NPS®) iyileştirmemiz gerekiyor” yakınmaları başlar. Etkili programlar aslında bir iş sorunuyla başlar – ve bahsettiğimiz düşük bir anket puanı değildir. Etkili programlar lider ekibini bir CX Proje Grubu aracılığıyla harekete geçirir. Yönetimsel konular, herhangi bir CX profesyoneli için çok zorlu bir alandır. Lider ekibi dahil etmeden gelişmiş bir müşteri deneyimini sürdürmek mümkün değildir. Bu da zaman gerektirir. Yönetim Ekibini içeren bir yönlendirici koalisyon oluşturamazsak, o zaman sürdürülebilir bir değişiklik yaratamayız. Zor bir iş olmakla beraber başlangıçta yönetim kadrosunu dahil etmek için harcadığımız zaman, değişikliklerimizi uygularken bize zaman kazandıracaktır. CX, yeni fikir ve inovasyonlar konusunda öncüdür. Yenilikler iyidir ama ön koşulumuz “değişim şartsa” yoksa etkili CX değişimini sürdürmek zordur.
Eğer bizi destekleyen ve değişimin arkasında duran yöneticilerimiz yoksa değişim ne yazık ki önceliklendirilmeyecektir.
İletişim önemli!
Şirketiniz genelinde fonksiyonlar arası amaç birliği sağlanması ve beklenti yönetimi gibi konulara odaklanılması yanında ekiplerin ilgili becerilerinin artırılması için uğraşmanız gerekecektir.
Uygulamalı Bilgi
Kolları sıvayıp gerekirse taktiksel olabilmeli, gerekirse tasarımsal düşünme veya hizmet tasarım atölyeleri, hızlı prototipleme, tekrarlı testler ve bulguları ilgili paydaşlara sürekli olarak ileterek müşteri araştırma ve çözüm fikir oluşturma çabalarına derinlemesine dalabilmelisiniz.
Bu kritik çalışma genellikle belirsiz fikirleri alıp eylem planları oluşturabilmeyi gerektirir; bu da CX konusunda çalışanlar dahil bu alanda faaliyet gösteren pek çok profesyonelin sahip olmadığı temel bir beceridir.
Stratejik İçerik
Stratejik olarak finansman ihtiyacı, iş sonuçları, müşteri sonuçları, finansal modelin ticari uygulanabilirliği ve bu ticari uygulanabilirliğin müşteri isteği ve teknik uygulanabilirlikle dengelenmesi açısından da bakmalısınız.
